Die Banken befinden sich tief im digitalen Wandel – doch der Preis dafür scheint hoch. Im Zuge der fortschreitenden Digitalisierung, die auch durch die Schließung zahlreicher Filialen sichtbar wird, wächst die Frustration vieler Kunden bei Sparkasse, Postbank & Co.
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Insbesondere die telefonische Kundenbetreuung wird häufig zum Geduldsspiel. Dieser Trend verstärkt die Kluft zwischen den Finanzinstituten und ihren Kunden. Das hat jetzt der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) in einer aufwendigen Untersuchung herausgefunden. Die Institute können das Problem jetzt also nicht mehr leugnen.
Sparkasse, Postbank & Co: Kundenservice oft schlecht erreichbar
Michaela Schröder, Geschäftsleiterin Verbraucherpolitik beim vzbv, bringt das Thema auf den Punkt: „Wenn Verbraucher keine Bankfiliale oder keine Berater vor Ort haben, ist das Telefon in der Regel der einzige persönliche Kanal, um individuelle Anliegen zu lösen.“ In diesem Licht betrachtet, entwickelt sich die telefonische Erreichbarkeit zum kritischen Faktor für den Kundenservice.
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Die Zahlen, die bei den Verbraucherzentralen eingehen, belegen die Misere beim Kundenservice von Sparkasse, Postbank & Co: 2023 gab es demnach gut ein Drittel mehr Beschwerden im Vergleich zum Jahr davor. „Immer wieder ist zu beobachten, dass der telefonische Kundenservice schon im Normalbetrieb für Verbraucher nur schlecht erreichbar ist“, so Schröder. Kunden aus der gesamten Branche berichten von langen Warteschleifen und ungewollt beendeten Telefonaten. Und manche gar davon, dass sie überhaupt keine Telefonnummern mehr finden können.
„Großes Problem“ bei Betrugsfällen
Der Schaden kann laut Verbraucherzentrale erheblich sein, wenn betroffene Kunden bei finanziellen Engpässen oder Betrugsfällen allein gelassen werden. In solch zeitkritischen Momenten sei schnelle und kompetente Unterstützung essenziell. Michaela Schröder: „Dass neben der schlechten Erreichbarkeit manche Anbieter gar keinen Telefonkontakt anbieten, kann gerade bei Betrugsfällen zu einem großen Problem werden.“
Eine Situation, die Kunden von Sparkasse, Postbank & Co. durchaus in die Verzweiflung treiben kann. Daher fordert der vzbv eine durchgehend besetzte Betrugshotline, die von versiertem Personal betreut wird und schnelle Hilfe leisten kann.
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Die Verantwortung liegt nun bei Sparkasse, Postbank & Co., die Forderung des vzbv nach qualifizierter, schneller Hilfe ernst zu nehmen und entsprechendes Personal bereitzustellen. „Zahlungsdienstleister müssen der Verantwortung gegenüber ihren Kunden gerecht werden und die Probleme unkompliziert und zeitnah lösen“, fasst Schröder zusammen.